תיירים עם מוגבלות: היחס הבינאישי קובע

מחקר ראשון מסוגו עם נכים על נכים:

מתוך: news1
מאת: יפעת גדות

ממצאי מחקר חדש מלמדים כי בפני אנשים בעלי מוגבלויות ניצבים חסמים וקשיים רבים – העיצוב הפיסי של המרחב, מידע חלקי (ולעתים מוטעה) הניתן על אודות רמת הנגישות, היחס של נותני השירות לאדם בעל מוגבלויות  תעשיית התיירות והמלונאות בארץ עדיין מדשדשת מאחור

תוצאות מחקר ראשון מסוגו על הקשיים עמם מתמודדים תיירים בעלי מוגבלויות ולקויות פיסיות, מלמדות כי האורחים נתנו ליחס הניתן מצד נותני השירות חשיבות עליונה ולעתים אף גבוהה יותר מאשר למאפייניו הפיסיים של המלון. מספר מרואיינים אף טענו כי הם מעדיפים להגיע למלונות לא נגישים מבחינה פיסית, וזאת בזכות היחס הבין-אישי לו הם זוכים מעובדי המלון.

ממצאי המחקר, שזיכה את עורכיו – פרופ’ יניב פוריה ופרופ’ אריה רייכל, חברי סגל במחלקה לניהול מלונאות ותיירות באוניברסיטת בן-גוריון בנגב – בפרס ההצטיינות של רשת Literati Emerald לשנת 2012, התפרסמו לאחרונה בכתב העת International Journal of Contemporary Hospitality Management.

פרופ’ פוריה ופרופ’ רייכל מעורבים מזה כשנתיים בסדרת מחקרים שעניינה החוויה התיירותית מנקודת מבטן של אוכלוסיות להן לקויות פיסיות. במחקר שנערך לאחרונה התמקדו החוקרים בחסמים ובקשיים מולם ניצבים בעלי לקויות פיסיות בעת שהותם בבתי מלון, במסעדות, במוזיאונים ובטיסות. במסגרת המחקר, שזיכה אותם בפרס ההצטיינות, למדו החוקרים את הקשיים מולם ניצבים מוגבלי הליכה (מרותקים לכיסאות גלגלים ו/או כאלה הנזקקים לקביים) ומוגבלי ראייה בעת שהייתם במלון.

אינטראקציה בעייתית עם עובדי המלון

החוקרים ביקשו להפיק גוף ידע בעל פוטנציאל לשפר את איכות חייו של בעל המוגבלויות. עניינו של מחקר זה לא היה רק הקשיים אותם חווה אוכלוסיה זו, אלא גם דרכי ההתמודדות עם קשיים אלו. בשל אופי הסוגייה המחקרית אומצה גישת המחקר האיכותנית, בה ניתנה למשתתפים האפשרות לדבר על חוויותיהם מנקודת מבטם האישית. במסגרת המחקר רואיינו 30 מוגבלי הליכה ו-15 מוגבלי ראייה. ממצאי המחקר מלמדים כי בפני אנשים בעלי מוגבלויות ניצבים חסמים וקשיים רבים. את החסמים והקשיים חילקו החוקרים לשלוש קבוצות עיקריות: 1) העיצוב הפיסי של המרחב. 2) מידע חלקי (ולעתים מוטעה) הניתן על אודות רמת הנגישות. 3) היחס של נותני השירות לאדם בעל מוגבלויות.

תוצאות המחקר מקנות משנה חשיבות ליחס של עובדי תעשיית המלונאות הבאים במגע עם האורחים. המרואיינים דיווחו כי לעיתים מי שאמון על מתן שירות שוחח עימם תוך הגברת קולו ומתוך הנחה שבנוסף למוגבלותם הפיסית, הם לוקים בשכלם וביכולותיהם הקוגניטיביות. לדוגמה, כאשר הגיעו בעלי מוגבלויות מלווים באדם נוסף, והפנו שאלה אל עובדי המלון, בחרו עובדי המלון לשוחח עם המלווה, לעיתים תוך התעלמות מוחלטת ממי שיזם את האינטראקציה עם עובד המלון. המסקנה העיקרית העולה מן המחקר היא כי כיום ניתנת תשומת לב רבה למבנה הפיסי של המלון, אולם קיימת התעלמות כמעט גורפת מהיחס הבין-אישי הניתן ללקוח.

למרות שארגונים רבים בעולם פונים לאנשים בעלי מוגבלויות בשל חקיקה בנושא או בשל הפוטנציאל הכלכלי הטמון בפלח שוק זה, תעשיית התיירות והמלונאות בארץ עדיין מדשדשת מאחור. חשיפת הקשיים ודרכי ההתמודדות במחקר זה הובילה את החוקרים לשורת המלצות ניהוליות רלוונטיות למי שאמון על ניהול החוויה המלונאית והתיירותית. לראייתם של צוות החוקרים, מנהלי מלונות יוכלו ליישם את רוב ממצאי המחקר הן בשל העלות הנמוכה הכרוכה בהוצאתם אל הפועל והן בשל הקלות היחסית בה ניתן ליצור סטנדרטיזציה באיכות השירות בתחום המלונאות.

Leave a Reply

captcha *